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Satisfacción del Cliente

Como sabemos cada cliente es diferente, y en general todos quieren lo mismo de las marcas que prefieren. Aprender a entender lo que los clientes quieren de las marcas es fundamental para impulsar la fidelidad y el crecimiento del negocio a largo plazo. Ya no solo basta con brindar un buen producto o servicio desde nuestro punto de vista, sino que debemos de tomar en cuenta el punto de vista del consumidor y que espera de la marca.

Desgraciadamente, las marcas se ven destinan al fracaso por intentar ser todo para todos, el hecho es que cada cliente toma un camino diferente hacia la compra de los productos o servicios de una marca por sus motivaciones y preferencias personales, es decir, sus necesidades como clientes. Por eso, analizar las necesidades del cliente es un primer paso para comprender las características clave que comparten todos los clientes potenciales a largo plazo. Sin embargo, comprender las necesidades de los clientes no sirve de mucho por sí solo. Este conocimiento debe combinarse con la comprensión de cómo satisfacer las expectativas de esos clientes.

Una marca debe entender los factores físicos y psicológicos que motivan a los clientes a comprar un producto o servicio. Las expectativas de los clientes son lo que esperan experimentar al interactuar con la marca en cada punto de su camino hacia la compra.

Servicio al cliente

Aunque puede haber otros indicadores, les compartimos los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente.

  1. Marca: es lo que tu empresa representa, el punto de partida.
  2. Producto o servicio: es lo que el cliente compra, conlleva características y beneficios.
  3. Calidad: como es el producto, como se fabrica o como se diseña en el caso de servicios.
  4. Rendimiento: es el desempeño del producto o servicio, funcionalidad, operación, entre otros.
  5. Oferta: es valor de lo que ofreces y el principal objeto de las expectativas del cliente. 
  6. Percepción: es la imagen de tu producto o servicio tal como lo ven tus clientes.
  7. Expectativas: es lo que los clientes esperan de tu marca, producto o servicio. Elemento clave de la satisfacción del cliente.
  8. Experiencia:es la valoración del producto o servicio con otro ya probado o conocido.
  9. Comparación:  es vinculante con el elemento anterior, pues el cliente, ve otras marcas u opciones.
  10. Nivel de satisfacción: es un nivel de agrado con el producto o servicio o con tu marca.

Para obtener un buen grado de satisfacción al cliente, es necesario escuchar a los clientes. No asumir que su negocio está haciendo un buen trabajo; deje que sus clientes valoren su desempeño. Es importante implementar una estrategia de satisfacción teniendo en cuenta las técnicas de evaluación de la satisfacción del cliente como:

  • Cuestionarios/Encuestas de satisfacción
  • Entrevistas
  • Soporte telefónico 
  • Chat en vivo 
  • Redes sociales

Dados los resultados usted puede implementar estrategias que le ayudar a mejorar la satisfacción al cliente dependiendo de los KPIs o métricas que haya elegido.

Puede conocer más de los temas que hemos expuesto en este artículo inscribiéndose en nuestro Diplomado en Diseño e Implementación de Sistema de Servicio al Cliente en las Organizaciones.

Referencias Bibliográficas:

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