La planificación y la medición son fundamentales para el éxito de un negocio. Valorar con cuidado las estrategias y sus resultados permite corregir errores, encontrar nuevas oportunidades, anticipar el comportamiento de los consumidores y tomar mejores decisiones. Para llevar a cabo ese proceso de valoración continua hay que partir de los indicadores clave de rendimiento.
Los KPIs (Key Performance Indicator) son indicadores clave de rendimiento que utilizamos para evaluar el éxito de las acciones y/o procesos que contribuyen a la consecución de los objetivos, para determinar si están dando los resultados esperados o es necesario realizar correcciones. Su importancia radica en que permiten medir en tiempo real cómo trabajan las estrategias de negocios, marketing o ventas dando como resultado una información valiosa para tomar decisiones estratégicas y optimizar sus recursos para alcanzar el mejor ROI posible.
Además los KPI’s desempeñan una función comunicativa ya que informan a directivos, empleados e inversores sobre el desempeño de la empresa respecto a los objetivos establecidos, para que todos los involucrados puedan trabajar con una visión y una meta común. Por lo general, cada área del negocio tiene sus indicadores clave de rendimiento, ya que estos nos permiten medir una infinidad de factores, desde la satisfacción del cliente hasta la calidad de la gestión o la lealtad de los empleados con la organización.
Para que los KPI’s brinden mejores resultados debe ir alineados con los objetivos de la empresa
- Alcanzable: los objetivos deben de ser realistas.
- Medible: un KPI debe de poder medirse.
- Relevante: sólo los más importantes.
- Periódico: se deben medir en el tiempo
- Exacto: solo lo importante de la información
Como mencionamos antes, los beneficios de implantar un sistema de indicador de calidad en nuestra empresa son múltiples:
- Mayor control de los procesos, por lo que podremos mejorarlos en cuanto empiecen a fallar o a dar resultados no esperados.
- Garantizar los resultados esperados de cierto proceso, departamento, producto…
- Conociendo el error y qué ocurre podremos darle solución efectiva y rápida, sin afectar a costos.
Ya sabemos que son muchos los objetivos que podemos medir con KPIs dentro de la empresa, pero queremos mencionar algunos que son realmente importantes monitorear para la gestión de calidad:
- Prueba de aceptación del mercado. El mercado determina si un producto será exitoso o no. Este indicador mide qué tan completo es el plan de garantía de calidad para una audiencia. Por ejemplo, se puso a prueba un quitamanchas de ropa a un grupo de 100 amas de casa de 25 a 50 años con 65% de aceptación por encima de la marca más popular del mercado, lo que representó un importante nivel de calidad para el mercado.
- Indicador de eficiencia y productividad. Este indicador se encarga de medir cuántos recursos se necesitan para llevar a cabo la producción con los niveles de calidad requeridos. El seguimiento de la eficiencia es imprescindible para evitar residuos y permitir una mayor productividad. Cuanto mejor sea medida, mayor será la calidad de la empresa.
- Indicador de impacto, satisfacción y fidelización del cliente. Este KPI da seguimiento y mide los niveles de satisfacción del cliente en relación a la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
- Indicador de efectividad percibido por el público. Da seguimiento y mide la influencia y relevancia de lo que se ofrece, en la vida del cliente. Cuanto mejor se mida, mejor idea se tendrá de cuánto impactará la marca tendrán en ellos. Los productos o servicios defectuosos afectan directamente a la marca y por ende a la calidad de la empresa, provocando pérdidas.
- Indicador de servicio al cliente. Da seguimiento y mide los niveles de calidad en el servicio posventa, observando el número de quejas, por ejemplo. A menor porcentaje en este KPI, menor será el número de quejas de clientes, mejorando la gestión de calidad.
Estos son solo algunos de los indicadores que podemos medir en cualquier empresa de cualquier tipo o cualquier tamaño y como hemos dicho antes, cada organización tiene sus propios objetivos a cumplir. Si quieres seguir aprendiendo sobre los KPIs y el funcionamiento empresarial, te invitamos a inscribirte en el Diplomado en Gestión de la Calidad y Definición de KPIs.
Referencias Bibliográficas: